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posted by DGDragon 2005.03.28 18:57
  삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가 - 최고의 서비스가 최고의 기업을 만든다!  이광종 지음
노드스트롬 백화점의 고객 서비스 경영 전략을 분석한다. 1901년 구두 상점으로 문을 연 이래 고객 서비스를 기업문화로 정착시켜 최고의 서비스 기업으로 자리잡기까지 그들이 펼쳐온 서비스 정책을 살펴보고, 이를 벤치마킹하여 고객 중심의 서비스를 펼칠 것을 강조하고 있다.

한국의 무수한 대기업들이 추풍낙엽처럼 쓰러져 가던 IMF에도 건재했고, 그 이후로도 세계적인 기업으로 계속 성장하고 있는 삼성이 부럽긴 부러운가보다. 날이면 날마다 쏟아지는 삼성 관련 책자들.

그리고 여기, 또 한 권의 책이 추가되었다. 미국 최고의 서비스를 자랑한다는 노드스트롬 백화점을 소개한 바로 이 책. 하지만, 이 책의 내용이 제목을 따라가리라곤 기대하지 않는 것이 좋다. 이 책은 미국의 노드스트롬 백화점을 '소개했을' 뿐이다. 제목을 보고 누구나 생각할 것 같은 '삼성'에 대한 얘기는 쥐뿔도 나오지 않는다.

왜 벤치마킹의 주체는 삼성인가? 왜 대상은 노드스트롬인가? 삼성은 언제 노드스트롬의 어떤 점을 벤치마킹해서 국내에 어떻게 적용시켰는가? 그리하여 노드스트롬은 삼성, 혹은 삼성맨에게 어떤 영향을 주었나? 그 결과 삼성의 서비스는 얼마나 개선되고, 이것이 얼마만큼의 영향력을 발휘, 기업 경쟁력을 개선시켰는가?

라는 궁금증을, 이 책은 전혀 풀어주지 않는다. 그저 노드스트롬은 이렇다, 누가 창시했다, 정신은 이렇다, 제도는 이렇다... 주구장창 노드스트롬에 대한 소개가 절반이요, 서비스가 최우선이고, 고객을 위하고, 감동을 주니 어쩌니 하는, 서비스의 기본 개념에 대한 설명이 절반이다.

이 책은 노드스트롬의 홍보 책자인가? 아니면 서비스 기본 개념 해설책인가? 왜 표지와 제목과는 아무 관계도 없는 헛소리들만 주구장창 지껄이고 있지?

읽은 시간이 아까운 책이었다.

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